Разработка универсального чата поддержки для мобильных приложений

Федеральный центр коммуникаций и провайдер аутсорсинга клиентского сервиса. Компания развивает собственные ИТ-продукты для автоматизации клиентского сервиса.

Клиенту требовался чат поддержки, который можно использовать внутри мобильных приложений. Приложения отличаются дизайном, интерфейсом и требованиями к интеграции, поэтому отдельная разработка и поддержка чата для каждого проекта увеличивали сроки и затраты.

Ранее для этой задачи использовалась веб-версия чата, которая открывалась внутри каждого мобильного приложения. Такой вариант не всегда обеспечивал нужную производительность, пользовательский опыт и возможности интеграции.

Нужно было создать полноценное нативное решение для iOS и Android, которое можно один раз разработать, а затем подключать к разным приложениям и адаптировать под их интерфейс.

Разработали универсальный нативный чат поддержки для iOS и Android в формате SDK, который можно встраивать в разные мобильные приложения как готовый компонент.

SDK (Software Development Kit) — готовый набор программных компонентов и инструментов, который разработчик подключает к своему приложению, чтобы добавить нужную функцию без разработки с нуля. В нашем случае такой готовой функцией стал чат поддержки.

Разработчику достаточно подключить SDK к приложению и настроить внешний вид.

Возможности чата:

• отправка и получение текстовых сообщений в реальном времени;
• история переписки с подгрузкой предыдущих сообщений;
• отправка фотографий, видео и документов, включая сжатие файлов;
• локальное хранение последних сообщений и повторную отправку при ошибке;
• уведомление пользователя о новых сообщениях с помощью звука и вибрации;
• работу с пользовательской сессией и опциональную форму регистрации;
• отображение количества непрочитанных сообщений;
• автоматическое восстановление соединения после потери сети.

Главная особенность решения — один и тот же чат можно использовать в приложениях разных пользователей, не создавая отдельную версию для каждого.

При интеграции разработчик настраивает цвета, фон, оформление сообщений пользователя и оператора, поле ввода, кнопку отправки, отступы, скругления и другие элементы интерфейса. Параметры передаются при подключении, поэтому для каждого приложения не требуется создавать отдельную версию чата.

В результате чат может выглядеть органичной частью совершенно разных продуктов — например, приложения банка, интернет-магазина или сервиса.

Для мобильного чата предусмотрена работа при временной потере соединения.

Последние сообщения хранятся локально, при ошибке отправки предусмотрена повторная попытка, а после восстановления сети соединение устанавливается автоматически.

Передача данных защищена с помощью TLS, для сообщений предусмотрено сквозное шифрование. Ключи и токены хранятся в защищенных системных хранилищах, а не в открытом виде внутри приложения.

За 3 месяца разработали готовый SDK для iOS и Android, который можно использовать в разных мобильных приложениях. При разработке мобильных приложений чат можно подключать как готовый компонент, не создавая его заново для каждого проекта.

Для клиента это означает:

• одну кодовую базу вместо отдельных реализаций;
• возможность подключать чат к новым проектам;
• настройку интерфейса под конкретное приложение;
• сокращение объема разработки при подключении новых клиентов.

Пользователь получает чат поддержки непосредственно внутри приложения, без перехода в сторонние сервисы.