Автоматизация массового рекрутинга операторов колл-центра

Крупная компания в сфере пассажирских перевозок, филиалы по всей России. Массовый найм операторов службы поддержки клиентов. Отдел HR обрабатывает до 1600 откликов в месяц.

По мере роста бизнеса увеличился объём обращений в службу поддержки, и команда подбора столкнулась с необходимостью выполнять возросший план найма без снижения эффективности. Основная часть времени рекрутеров уходила на рутинные операции — обработку откликов, первичные контакты с кандидатами и скоринг. При этом из-за высокой конкуренции за кандидатов на рынке конверсия из отклика в контакт оставалась низкой и составляла около 36%.

Дополнительно стояли вопросы, на которые не было очевидных ответов: будут ли кандидаты вообще общаться с чат-ботом и можно ли доверить ему первичный отбор без потери качества.

Цифровой основой проекта стала платформа KitBot, которую мы настроили для первого контакта с кандидатами при большом потоке откликов по вакансии оператор службы поддержки клиентов.

Основным источником кандидатов для клиента стала платформа hh.ru, на которую приходится около 80% откликов. Вакансии публикуются на hh.ru и автоматически передаются в KitBot за счёт настроенной интеграции.

После отклика кандидат автоматически получается ссылку на чат-бот в мессенджере для прохождения первичного интервью.

Первичный скоринг кандидатов

В чат-боте реализован сценарий первичного интервью, адаптированный под задачи клиента. KitBot последовательно задаёт кандидату вопросы, фиксирует ответы и автоматически оценивает их по заданным критериям.

Первичный скоринг построен на редфлагах — ключевых признаках соответствия требованиям. При их прохождении кандидат допускается к следующему этапу, иначе система автоматически формирует отказ.

Работа рекрутеров и контроль процесса

Все данные по кандидатам из hh.ru и чат-бота собираются в едином интерфейсе KitBot: контакты, ответы, баллы и статус прохождения. Рекрутеры подключаются только к кандидатам, успешно прошедшим первичный отбор, и не тратят время на обработку неподходящих откликов.

Аналитика и управление воронкой подбора

KitBot формирует сквозную аналитику по воронке подбора: количество откликов, количество прошедших и не прошедших скоринг, доля от общего числа кандидатов.

Эти данные используются для планирования найма, построения обратной воронки и управления загрузкой HR-команды.

Автоматизация первичного этапа подбора с помощью KitBot помогла закрывать те же планы по найму с меньшими усилиями со стороны команды и без потери качества. Рекрутеры подключаются только на тех этапах, где действительно нужен живой контакт, и не тратят время на неподходящие отклики.